滿足“客戶利益”是我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)

作為一家本土成長起來的工業(yè)控制電腦提供商，艾雷斯在2003年取得了41％的業(yè)績增長，明顯高于行業(yè)平均增長率，為加強(qiáng)大區(qū)域大市場的綜合調(diào)控力量，艾雷斯又在今年著力進(jìn)行了組織調(diào)整，將國內(nèi)切分為四大業(yè)務(wù)區(qū)域。為了讓更多關(guān)注艾雷斯的新老客戶能夠詳細(xì)了解艾雷斯新一年的市場動(dòng)向，中國工控網(wǎng)專訪了艾雷斯科技四大市場總監(jiān)。

艾雷斯科技四大市場總監(jiān)之一劉鵬先生
中國工控網(wǎng)：艾雷斯科技是最早進(jìn)入工控電腦領(lǐng)域的本土企業(yè)之一，面對國內(nèi)外廠商的不斷涌入，這個(gè)市場的競爭越來越激烈，分工也越來越細(xì)，我們關(guān)注到艾雷斯科技在客制化方面所做的努力，請問未來幾年公司在產(chǎn)品研發(fā)和市場營銷方面是否會(huì)做一些戰(zhàn)略上的調(diào)整。

艾雷斯科技：艾雷斯是從做經(jīng)銷商開始起家的，但真正成長起來卻是因?yàn)樵趪鴥?nèi)首先建立了自己的制造中心，是國內(nèi)第一家自主開發(fā)制造出工業(yè)級機(jī)箱的廠家。后來，又建立了工業(yè)級板卡的研發(fā)設(shè)計(jì)中心，并為很多著名的IT企業(yè)OEM或ODM工業(yè)級CPU主板，所以設(shè)計(jì)與制造一直都是艾雷斯的核心競爭力所在，也是我們有能力率先推出了“SOV”（Smart Order Value）產(chǎn)品精確定制平臺的必要前提。去年我們在定制服務(wù)方面做了大量的營銷和宣傳，客戶反映非常好，市場回報(bào)豐厚，相對于上一年的業(yè)績成長了41％左右?；谌ツ晁於ǖ幕A(chǔ)， 2004年我們調(diào)整了成長目標(biāo)，爭取達(dá)到80％的增長率。達(dá)到這一目標(biāo)我們需要考慮的是如何在去年的基礎(chǔ)上進(jìn)行縱向和橫向的進(jìn)一步擴(kuò)展。
在未來幾年我們所有的戰(zhàn)略規(guī)劃都將圍繞著“滿足客戶利益”來進(jìn)行。我們注意到客戶已經(jīng)越來越不滿足于接受單一的產(chǎn)品，他們希望獲得更完整的系統(tǒng)解決方案和更全面的整合服務(wù)，所以在今年，我們將推出一系列的系統(tǒng)級產(chǎn)品，包括工業(yè)整機(jī)、加固計(jì)算機(jī)、HMI產(chǎn)品及嵌入式產(chǎn)品平臺。另外也將逐步改變以往單一的直銷業(yè)務(wù)模式，引入合作伙伴業(yè)務(wù)模式，通過強(qiáng)強(qiáng)合作，以求在更廣泛的概念上滿足客戶利益。

中國工控網(wǎng)：我們都知道這個(gè)行業(yè)中可以為客戶提供系統(tǒng)級解決方案的廠家并不多，而且大多為臺灣企業(yè)，請問艾雷斯在決定進(jìn)入系統(tǒng)級產(chǎn)品提供商行列前做了哪些分析和準(zhǔn)備。

艾雷斯科技：經(jīng)過深入調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)以前客戶大多數(shù)注重的是價(jià)格，在一定的質(zhì)量保證下，他們愿意舍棄諸如服務(wù)，速度，款式等等方面的追求來換取價(jià)格的利益。而隨著客戶端市場的激烈競爭和工控市場本身競爭的不斷激化，促使客戶開始進(jìn)行單純的產(chǎn)品價(jià)格與通過低價(jià)所帶來的服務(wù)成本、維修成本、采購成本、時(shí)間成本上升之間的綜合對比，這種對比分析使越來越多的客戶感覺到系統(tǒng)級產(chǎn)品和整合服務(wù)可以為他們帶來更大的價(jià)值。而要滿足這種價(jià)值需求，不僅需要企業(yè)具有很強(qiáng)的設(shè)計(jì)制造能力和管理體系，還需要具備豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和完善的客戶服務(wù)體系。因此，我們是在結(jié)合提出了“合作伙伴”模式的同時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)級產(chǎn)品提供商的行列。我們有充分的把握將以“高價(jià)值低價(jià)格”的產(chǎn)品行銷策略分得這一市場25％左右的份額。

中國工控網(wǎng)：我們對您剛才所提到的業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變方面很有興趣，能不能具體談一下這種轉(zhuǎn)變?！?br/>　
艾雷斯科技：我們一直努力在如何滿足“客戶利益”上做更廣泛意義的延伸。以前我們所推出的“產(chǎn)品精確定制平臺服務(wù)” 僅僅是滿足終端客戶個(gè)性化、差異化的需求，這種需求可以為他們帶來更大的增值空間。也加深了我們對制造技術(shù)的理解。但是，無論是工控市場還是其他什么市場，競爭都已經(jīng)不再是單個(gè)公司之間的競爭，在分工越來越細(xì)的產(chǎn)業(yè)格局中，單憑自身的資源已難以做到滿足這種多元化的復(fù)雜需求。由此我們非常清楚地認(rèn)識到只有通過合作和聯(lián)盟，與其他從事產(chǎn)品分銷、系統(tǒng)集成、增值開發(fā)等業(yè)務(wù)的企業(yè)建立合作關(guān)系，通過強(qiáng)強(qiáng)合作，才有可能共同為不同行業(yè)或區(qū)域上的最終使用用戶提供更領(lǐng)先的解決方案，更專業(yè)化的服務(wù)和更優(yōu)秀的產(chǎn)品。而經(jīng)銷商伙伴同樣作為客戶群體的一類，我們也將照顧其特定的利益，他們可以通過提供服務(wù)，獲得更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)利益，擴(kuò)大他們的生存空間，建立一種雙贏的業(yè)務(wù)模式。為達(dá)到這些目標(biāo)我們特別針對不同類別的伙伴制定了相應(yīng)的商務(wù)模式、支持計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等。這些我們將在近期對外召開公布會(huì)做詳細(xì)闡述。

中國工控網(wǎng)：艾雷斯科技一直以來都是以直銷廠商的身份出現(xiàn)在這個(gè)市場中，所以價(jià)格也是其主要的競爭優(yōu)勢，而您剛才所談到，艾雷斯將進(jìn)入新的銷售模式也就是嘗試代理商的合作伙伴模式，這種改變是否會(huì)造成營銷管理上的脫節(jié)？轉(zhuǎn)變的根源是什么。

艾雷斯科技：我們一直以來都是采用直銷的渠道模式，在中國的大中城市設(shè)有自己的分公司，聘有業(yè)務(wù)、技術(shù)及售后工程師服務(wù)于它所輻射的更廣泛的地域范圍。這種直銷模式節(jié)省了大量成本，使我們始終在價(jià)格上占有絕對的優(yōu)勢。同時(shí)，直銷模式可以讓我們更直接的面對最終客戶，接觸到他們的第一手資料，更準(zhǔn)確及時(shí)的了解他們的需求。從這些意義上來說，這種業(yè)務(wù)模式確實(shí)為艾雷斯有今天的成績做了很大的貢獻(xiàn)。但是市場是動(dòng)態(tài)的，客戶需求也是不斷變化的。我們今天所說的“合作伙伴”業(yè)務(wù)模式從本質(zhì)上來說應(yīng)該是“直銷模式”的延伸，而不是取代，是我們將客戶做進(jìn)一步細(xì)分后的必然結(jié)果。我們希望可以滿足更多的不同類型、不同層次客戶所特有的最主要利益，并且確認(rèn)只有做到這一點(diǎn)，企業(yè)才可以獲得成功。工控電腦領(lǐng)域因?yàn)樗婕暗膽?yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，所以一直以來都有很明確的分工，單純從業(yè)務(wù)類型來看就有集成商、軟件提供商、制造商，最終使用客戶等等。我們以前所說的直銷模式實(shí)際上是將上述所有這些客戶類型不加以區(qū)分，統(tǒng)統(tǒng)定義為客戶，而我們也只關(guān)注一個(gè)環(huán)節(jié)的利益：即：制造商（公司本身）-- 客戶，然后滿足這些客戶（有可能是分銷商、集成商也有可能是軟件商、制造商或是最終客戶）的共性利益。而隨著市場的不斷推進(jìn)，不同類型客戶間的需求差異化越來越大，單純從共性因素去滿足客戶利益已經(jīng)嚴(yán)重制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，因此，我們需要將這些客戶做橫向的（行業(yè)，地區(qū)等）和縱向的（業(yè)務(wù)類型，銷售模式等）進(jìn)一步切分，充分利用企業(yè)有限的資源滿足每一種類型客戶最主要的利益，這要求我們?nèi)タ紤]更多環(huán)節(jié)的利益，然后滿足這些類型客戶的個(gè)性化利益。而合作伙伴作為我們客戶類型的一種，也有著特有的利益需求，同時(shí)，通過與他們的優(yōu)勢互補(bǔ)，可以進(jìn)一步為下一端客戶提供更多的價(jià)值。這是一個(gè)競爭非常激烈的產(chǎn)業(yè)，我們有非常強(qiáng)的競爭對手，所以我們必須敏捷、靈活、創(chuàng)新，隨著市場的變化而變化。

中國工控網(wǎng)：今后艾雷斯科技是否還將繼續(xù)發(fā)展定制服務(wù)業(yè)務(wù)。

艾雷斯科技：公司的核心定位一直都是在“滿足客戶利益”上。我們提出的“產(chǎn)品精確定制服務(wù)”是滿足客戶需求差異化、個(gè)性化的利益，客制化只是最終的表現(xiàn)形式而已。而現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變也是為了滿足不同客戶的不同利益。在提供“產(chǎn)品精確定制服務(wù)”的過程中我們積累了很多非常好的經(jīng)驗(yàn)，包括從供應(yīng)商及采購成本的控制上，技術(shù)研發(fā)的創(chuàng)新上，制造中心生產(chǎn)線的柔性化管理上，質(zhì)量體系的建立、客戶服務(wù)的靈活專業(yè)和整個(gè)物流體系的完善和暢通性上。但是距離國際先進(jìn)水平還有非常大的差距。例如戴爾公司，他們在得克薩斯州的制造中心里，每臺根據(jù)用戶要求而配置不同的電腦從零部件進(jìn)廠到最后裝配檢驗(yàn)完畢后裝車出廠，只需要5個(gè)小時(shí)。工廠每兩個(gè)小時(shí)接到一批零部件，每四個(gè)小時(shí)就發(fā)出一批裝好的電腦。既沒有零部件的庫存，也沒有成品的庫存，這些我們目前都無法達(dá)到的，卻是我們在未來幾年所努力的方向。

中國工控網(wǎng)：您剛才多次提到 “客戶利益”，請問您是如何從生產(chǎn)商的角度來定義客戶（伙伴）利益的？又是如何做到可以比其他競爭對手為客戶帶來更多的利益？

艾雷斯科技：對于什么是“客戶利益”我們始終不贊成給他一個(gè)固定的框架，因?yàn)榭蛻衾姹旧砭褪且粋€(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程。而且，隨著市場的發(fā)展，客戶類型越來越細(xì)化，他們間的共性利益越來越弱化，所以僅僅滿足共性利益對企業(yè)來說意義已經(jīng)不大了。我們只有不斷的去接觸不同類型的客戶，聽他們說什么，思考他們想什么，琢磨他們體驗(yàn)什么，真正把自己放在他的位置上去體驗(yàn)、總結(jié)，才有可能挖掘出他們真正的需求是什么而加以滿足。這是一項(xiàng)只有開始沒有結(jié)束的工作。
當(dāng)然到目前為止我們都還不能說比我們的競爭對手為客戶帶來更多的利益，但我們的目標(biāo)是相當(dāng)明確的，目前我們只希望可以把艾雷斯的品牌、形象、產(chǎn)品、服務(wù)建設(shè)的好一些，再好一些，成為一個(gè)真正意義上的國際化公司。